ISO 20000-1

ISO 20000 - ИНФОРМАЦИОННИ ТЕХНОЛОГИИ. УПРАВЛЕНИЕ НА УСЛУГИ

ISO 20000-1

Днес, от доставчиците на IT услуги непрекъснато се изисква да предоставят висококачествени услуги на минимална цена. ISO/IEC 20000 намалява оперативния риск, удовлетворява договорните изисквания и демонстрира качество на предоставяните услуги на оптимизирана цена.
 

ISO/IEC 20000-1 е стандарт за система за управление на услугите. Той определя изискванията за доставчика на услуги, за да планира, да създаде, внедри, оперира, а след това да наблюдава, преразглежда, поддържа и подобрява тази система. Изискванията включват дизайн, прехода, предоставяне и подобряване на услугите, за да се изпълнят договорените нива на услугата (Service level agreement).

ISO/IEC 20000  Информационни технологии – Управление на услугите, е разработен с цел да се повиши качеството на услугите в IT сектора. Стандартът се базира на стандарта BS 15000 и ITIL и е разработен в две части:

• ISO/IEC 20000-1 Информационни технологии. Управление на услуги. Част 1: Изисквания относно системата за управление на услуги. Съдържа изискванията за управление на IT услугите и се отнася за тези, които отговарят за внедряването и поддържането на Системата за управление на IT услугите;
• ISO/IEC 20000-2 Информационни технологии. Управление на услуги. Част 2: Кодекс за добра практика. Ръководство за подобряване на услугите и одитиране на Системата за управление на IT услугите.

ISO/IEC 20000 интегрира процесния подход, който е в основата на ISO стандартите за системи за управление – ISO 9001 и ISO 14001 – и включва цикъла Планирай – Направи – Провери – Действай (цикъл на Деминг) (PDCA) и изискването за непрекъснато усъвършенстване.

Съгласно изискванията на ISO/IEC 20000 организацията трябва непрекъснато да подобрява предоставяните IT услуги, като:

• Събира и анализира данни за измерване на предоставяните от организацията услуги и да управлява процесите по предоставяне на услугите;
• Идентифицира, планира, и прилага подобрения;
• Се консултира с всички заинтересовани страни;
• Установява цели за подобрение в качеството, разходите и използването на ресурсите;
• Взема предвид входна информация за подобрения във всички процеси в организацията;
• Измерва, докладва и комуникира подобренията;
• Преглежда политиките по управление на услугите, процесите, процедурите и плановете;
• Гарантира, че всички одобрени дейности се извършват и предоставят и че постигат желаните резултати.

ISO/IEC 20000 може да се използва от:

• организация, чиито клиенти изискват гаранции, че техните изисквания към услугите ще бъдат изпълнени;
• организация, която изисква съгласуван подход от всички свои доставчици на услуги, включително тези във веригата на доставка;
• доставчик на услуги, който възнамерява да докаже способността си за дизайн, прехода, доставка и подобряване качеството на услугите, които отговарят на изискванията за предоставяне на услуги;
• доставчик на услуги за наблюдение, измерване и преглед на своите процеси и услуги по управление на услуги;
• доставчик на услуги за подобряване на дизайна, прехода, доставка и подобряване качеството на услугите чрез ефективно прилагане и функциониране на системата за управление на услуги.

По отношение на сигурността на информацията, стандартът ISO/IEC 20000 съдържа препратка към стандарта ISO 27001. Оптимален вариант за най-ефективно управление на процесите в IT сектора е внедряването на интегрирана система за управление, спрямо изискванията на стандартите ISO/IEC 20000, ISO 27001 и ISO 9001.